陈宏魁代表：
您提出的《关于治理恶意投诉优化营商环境的建议》（第199号）收悉。随着改革开放，我国市场经济得到了前所未有的发展，消费也成为拉动经济的主要动力之一，在消费过程中，各类消费纠纷层出不穷，消费者投诉不断创新高，与此同时出现了一批职业索赔人，他们通过在实体店或网店以选购问题商品为幌子，最终以实现敲诈勒索为目的，让商户苦不堪言，使基层市场监管部门大量的时间和精力被占用。职业索赔投诉举报行为带来的问题不容忽视，我们通过对系统从事消费维权工作人员的法律法规培训，在日常工作中教会调解人员如何辨别职业索赔人等方式，采取了一些积极有效的应对措施并取得了一定的效果。现就您提出的意见和建议回复如下：
一、职业索赔投诉举报的现状
目前，职业索赔人还没有明确的法律定性，一般而言，职业索赔人是指专门在网络平台、商场、超市等大中型卖场购买过期、标识不规范的问题商品，或通过举报违法广告，然后找市场监管等相关部门维权索赔或索要政府奖励，并以此为业的人。从2019年以来，广东、深圳、山东等省市的地方法院，对违法职业索赔人实施处罚，职业索赔人在东南沿海的生存空间被依法压缩，出现了“向北漂移、向内地活动”的发展态势，据统计，渭南市2021年全年共收到职业索赔类投诉举报792件，其中涉及食品类594件，药品类67件，商标广告95件、执行标准36件。2022年上半年共收到职业索赔类投诉举报829件，其中涉及食品类542件，药品类58件，商标广告145件、执行标准63件、虚假宣传21件。今年上半年职业索赔人投诉举报比去年全年还多37件，由此可见，目前职业索赔人投诉举报呈快速上涨之势。
二、职业索赔行为的争议
国家目前对职业索赔人没有明确法律规制条款。在民法上，职业索赔人与商家之间形成民事关系。一种观点认为形成财产权民事法律关系。商家的违法行为造成职业索赔人的财产损失，两者之间是有民事法律行为，职业索赔人据此对商家提起索赔请求，另一种观点认为商家未对职业索赔人造成违约或侵权，知假买假行为违背了民法最基本的“诚实信用原则”，导致民法上的侵权行为不成立；在部门法上，职业索赔人的地位是否是消费者。支持的观点认为消费者和经营者是相区分的概念，非生产经营需要的购买、使用商品和接受服务都是消费者的消费行为，否认的观点则认为职业索赔人购买商品根本不是为生活消费需要，完全是为了索赔，为了谋取不当利益，实际上是一种经营行为。与此同时，职业索赔人的存在也说法不一，支持者认为职业索赔人的行为客观上限制了假冒伪劣产品的流通，既有利于倒逼商家注重商品质量，减少售假，也有利于减少消费者买到假货、山寨货，维护了消费者的合法权益，对于树立良好的市场经济秩序有一定的促进作用，应予支持；反对者认为职业索赔人动机不纯，目的是通过打假索赔获取高额利润，根本不是为了维护消费者的合法权益，完全是在钻法律的空子。
但在食品和药品领域，“知假买假”的职业索赔行为依然受支持。最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第3条明确，因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。
三、职业索赔存在的原因
职业打假行为从上世纪90年代开始出现，在当时的社会环境下，对净化市场起到了一定的积极作用，但随着经济社会的不断发展，出现了以各种手段敲诈勒索卖家的职业索赔人，损害了营商环境。其存在有以下原因：
一是以最低成本谋求高收益。为追求利益最大化，职业索赔人根据不同手段，一种是购买便宜的问题商品，按照相关法律“最低赔偿500元”的规定索赔，另一种是购买高价的问题商品，按照“退一赔三”或“退一赔十”的规定索赔，还有一种是职业索赔人通过网购商品，固定相关证据后，就申请退货退款，更是以零成本进行索赔。
二是敲诈勒索容易达成。目前国内大部分中小企业经营者在销售过程中触犯相关法律，相关部门对其处罚金额较高，职业索赔人利用相关部门处罚额度高为理由，在购买问题商品后，对经营者进行敲诈勒索，经营者本着息事宁人、破财消灾的态度给与赔偿，如果勒索无效后职业索赔人立即向相关部门投诉举报，并在言语中明示，将对执法人员处理结果进行跟踪，并以复议、政务公开、信访等方式向执法部门施压，进一步放纵了职业索赔行为。
三是法律缺失难以办理。目前对职业索赔人的身份如何界定，既无法律界定，也无具体标准认定，对于所谓职业打假人恶意举报等情形基层没有什么行之有效的措施，只是通过其投诉的频次及专业化的用语、格式化的要求等具体内容、细节与一般消费者投诉进行区分，被动接受，疲于应付。
四、职业索赔人的应对措施
面对职业索赔人的投诉量的激增，投诉举报诉求高，作为专门受理消费者投诉举报的市场监督管理部门的基层调解人员往往身兼数职，对此类投诉举报稍微处理不当，会引起职业索赔人的行政复议。因此，我们在实践中不断总结，从以下几个方面应对职业索赔人的投诉举报。
（一）准确理解消费者和职业索赔人的法律特征
召开业务培训会，使维权工作人员正确理解消费者的概念。《中华人民共和国消费者权益保护法》所指的消费者，具有以下四个法律特征：一是消费的性质属于生活消费；二是消费的客体是商品和服务；三是消费的方式包括购买、使用商品和接受服务；四是消费的主体一般指进行生活消费的个人。对一些职业索赔人投诉举报没有完全具备消费者的四个法律特征应排除在正常消费行为之外不予受理。同时《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。
（二）引导市场主体提高自我防护能力
结合目前全市开展的放心消费创建工作，各级市场监管部门加强与市场主体的沟通联系，对参创的经营者，要求在市场准入环节，加大对市场主体的警示提示力度，通过告知宣传提醒经营者在违法广告、虚假宣传、标识标签、价格欺诈等职业索赔人关注较多的方面，完善自身制度，降低问题概率，鼓励市场主体树立法律意识，强化法治思维，面对职业索赔人的不法侵害时，正确应对职业索赔人，避免向职业索赔人妥协，采取“私了”方式解决投诉举报。
（三）适时建立职业索赔人异常名录制度
各级市场监管部门应着手建立职业索赔人异常名录。投诉举报异常名录信息的主要内容应包括：姓名、身份证号、电话号码、联系地址、投诉举报数量、复议或者诉讼数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。各级市场监管部门要加强12315投诉举报热线与基层执法办案部门的联动，利用大数据进行统计、分析、归集、研判，可从职业索赔人是否一次发起多项投诉举报，是否明确索取举报奖励或高额赔偿金，是否借用他人名义进行投诉举报，行为人投诉举报的数量、相关行政复议和诉讼的数量是否明显异常，是否以牟利为目的等因素进行综合认定，并将认定的职业索赔行为人列入投诉举报异常名录。对职业索赔人要及时在系统内部定期发布警示信息，同时要严格执行保密纪律，根据工作实际需要，严格限制使用范围。
（四）依法调解职业索赔类投诉举报
维权工作人员要按照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》的有关要求，严格执行核查、立案、调查取证、终结报告、处罚告知等法定程序逐步进行，明确处罚程序；要按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对职业索赔类投诉依法把好受理关口，强化程序意识，避免因程序瑕疵而引起不必要的行政复议和行政诉讼。
（五）建立部门协作机制
要进一步完善落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享，建立完善社会共治体系。在工作中对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的而申请复议的，市场监管部门要主动与行政复议机关开展对接沟通，建议并推动其依照《中华人民共和国行政复议法》及其实施条例相关规定不予受理或驳回。
下一步，我局将继续聚焦市场监管领域内以敲诈勒索为目的的职业索赔问题，加强研判，进一步推动建立健全有效应对职业索赔行为优化营商环境的长效机制，营造全市安全放心的消费环境。
感谢您对我们工作的关心和指导，欢迎您继续给我们的工作提出宝贵意见和建议。谢谢！
特此函告。
渭南市市场监督管理局
2022年7月7日
