渭南市市场监督管理局2021年12315咨询投诉举报数据分析报告

2021年12315咨询投诉举报数据分析报告

一、受理基本情况

2021年，渭南市12315平台受理并分流转办消费者咨询、投诉、举报共13394件，同比上升118.75%。其中，投诉9018件，同比上升191.84%，占比67.33%；举报2075件，同比上升60.85%，占比15.49%；咨询2301件，同比上升32.01%，占比17.18%；截止目前，已办结13166件，办结率98.3%，为消费者挽回经济损失542.35万元。

二、咨询情况分析

2021年，12315平台及市级咨询电话共接收咨询2301件。其中，投诉举报处理类1057件，占咨询总量的45.94%；消费维权知识类咨询912件，占咨询总量的39.63%；市场监管业务类咨询181件，占咨询总量的7.87%，价格监督类咨询151件，占咨询总量的6.56%。

三、投诉情况分析

12315平台受理并分流转办消费者投诉的9018件，其中商品类投诉4671件，占投诉总量的51.8%，服务类投诉4347件，占投诉总量的48.2%。

（一）商品类消费投诉中数量排名前五位的依次是：食品饮料类1301件，装修家居类451件，服装鞋帽类362件，家电、通讯产品类359件，交通工具类346件,。

（1）食品饮料类主要问题：一是消费者购买的食品发生变质，或者有异味、存在异物，影响消费者的人身健康；二是生产、制作不规范，使用未经消毒的用具，使用过质保期的配料；三是商家销售的部分食品未明码标价；四是部分商品外包装标识与实际不符，或者存在夸大和虚假宣传；五是销售“山寨”知名品牌或假冒伪劣食品，预包装食品好坏掺杂以次充好，限制消费者选择。

（2）装修家居类主要问题：一是装修质量不达标，拖延工期，使用贴牌、冒牌、劣质商品；二是装修服务态度差，出现问题无理由拖延；三是建材家具类质量存在质量问题，与销售宣传存在差异；四是商家售前承诺多，售后服务差，安装预约时间长，服务质量不过关。

（3）服装鞋帽类主要问题：一是购买的服装鞋帽在“三包”期内出现质量问题，商家不予处理；二是网购的服装鞋帽收到后发现与网页宣传有较大差异；三是商家销售的品牌服装鞋帽存在贴牌、仿冒等。

（4）家电、通讯产品类主要问题：一是家电类质量存在问题，商家与厂家相会推诿，售后服务拖延；二是安装、维修费用不透明，配件费用远高于市场价，提供配件“质劣价高”。

（5）交通工具类主要问题：一是在“三包”期内出现质量问题，商家不予处理；二是出售车辆存在质量问题或者瑕疵；三是利用格式合同侵害消费者权益，诱导消费者办理车贷、保险等，消费者还完车贷后，拒绝退还缴纳的续保押金。

（二）服务类消费投诉中排名前五位的依次是：销售服务类1352件，餐饮住宿服务类609件，物业服务类308件，文化娱乐体育服务类281件，美容美发洗浴服务类178件，

（1）销售服务类主要问题：一是售前不尽到说明义务，宣传时故意引人误解诱导消费者“冲动消费”，出现问题后，采取各种手段限制 “反悔”或者退换；二是不对商品进行明码标价，售前售后承诺不一致；三是不提供购货凭证或者正规发票，或者利用售出不退不换等“霸王条款”规避自身责任，对赠品兑现不及时或不三包。

（2）餐饮住宿服务类主要问题：一是商家提供的餐品内有异物或店内卫生不达标；二是商家提供的莱单样品与实际不符；三是商家部分收费项目未进行明码标价；四是网上预定后，消费者到店后提供与预定不符的商品，或者额外收取费用。

（3）物业服务类主要问题：一是不执行国家收费标准，加价收取水、电、暖费，公摊电费收费高；二是物业服务质量差，收费不透明，不按规定进行公示。

（4）文化娱乐体育服务类主要问题：一是发放的优惠券、办理的预付卡因商家关门、店铺转让或无理由限制，导致消费者无法使用。二是部分服务行业从业者素质不高，服务水平参差不齐，在服务过程中，尤其消费者维护权益时，存在对消费者辱骂、恐吓等行为。三是在消费者购买服务后，不正视消费者的服务需求，提供与宣传、承诺不符的服务。

（5）美容美发洗浴服务类主要问题：一是商家提供预付、储值服务，经营不善导致消费者难以使用，或者采用“霸王条款”限制消费者使用，不退还费用；二是售前虚报服务疗效效果，消费者购买服务后，不正视消费者的服务需求，提供与宣传、承诺不符的服务，使消费者产生达不到预期效果，导致消费纠纷多。

2021年渭南市消费投诉类排名表

四、举报情况分析

2021年，全市共受理消费者举报案件2075件。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为549件，占举报总量的26.46%；食品违法行为384件，占举报总量的18.51%；侵害消费者权益行为302件，占举报总量的14.55%；价格违法行为196件，占举报总量的9.45%，产品质量违法行为171件，占举报总量的8.24%。其余主要涉及不正当竞争行为、计量违法行为、违反登记管理条例行为、违规收费行为、医疗器械问题等，占举报总量的22.79%。

从举报内容来看，举报量排名前五的依次是：

食品饮料、餐饮类751件，主要存在产品质量违法行为,食品问题,侵害消费者权益行为。

医疗化妆品类184件，主要存在广告违法行为,侵害消费者权益行为,产品质量违法行为等。

家居用品类156件，主要存在直销违规行为,产品质量违法行为,侵害消费者权益行为。

物业服务类138件，主要存在价格违法行为,违规收费行为,特种设备违法行为等。

商品房及装修类107件，主要存在侵害消费者权益行为,不正当竞争行为，合同行政违法行为。

以上五类合计占比64.39%。